Como medir a empatia e o desempenho através de grupos de trabalho reduzidos
Em uma empresa dedicada à gestão de recursos humanos, a excelência em lidar com o cliente é uma necessidade que marcará diferença em termos do nível de qualidade do serviço prestado. Portanto, este artigo irá explorar uma das técnicas de recursos humanos já meio esquecidas em grandes empresas: os grupos de trabalho reduzidos.
Embora os departamentos de recursos humanos saibam que gerem pessoas, atualmente estão com uma teima especial no mundo empresarial, em valorar e transformar todas as qualidades e ações dos trabalhadores, baseando-as em números. Para isso, utilizam os chamados indicadores, que permitem comparar posteriormente e avaliar dados financeiros, o grau de realização dos objetivos ou o feedback recebido dos clientes.
Não negamos que os indicadores de uma empresa permitem quantificar objetivamente o intangível, a fim de realizar um serviço mais eficiente e tornar os recursos disponíveis lucrativos, mas:
Podemos afirmar que esse método é capaz de avaliar todas as coisas importantes que intervêm no trabalho que se faz, nos cargos de atendimento ao cliente ou nos que lidam com clientes em potencial?
Os manuais e estatísticas nos dizem que sim e de acordo com a empresa em questão, utilizaram alguns indicadores ou outros para medir o nível de satisfação de seus próprios clientes.
Como saber se um trabalhador é o adequado para ser a imagem e porta-voz da nossa empresa?
Como dito anteriormente e explicado neste blog, a resposta é a empatia. A mesma que pode fazer com que um cliente em potencial se torne um cliente fiel à nossa empresa e serviço, e a mesma que pode não ser refletida adequadamente no serviço oferecido, se tentarmos medi-lo com uma pesquisa padrão.
Das possíveis técnicas para avaliar mais completamente a empatia com os clientes, ao mesmo tempo em que o desempenho de nossos trabalhadores, acredito que podem ser extraordinariamente eficazesos grupos reduzidos de trabalho.
O que é um grupo reduzido de trabalho?
São muitos os especialistas que apontam que os grupos de trabalho mais eficientes possuem várias das seguintes características:
- Composto por entre 5 e 8 pessoas.
- Ter como função a discussão de projetos ou a procura de soluções para problemas.
- Dispor personalidades semelhantes, mas habilidades e conhecimentos complementares
- Um dos membros deve adicionar às suas funções, a de coordenador, dentro do grupo. Seu papel será crucial para avaliar a empatia e o desempenho associados ao atendimento ao cliente.
Aprendamos das abelhas, mas não dos mandriolas
A formação de grupos de trabalho segue algo semelhante ao que acontece com as abelhas:
Uma mente coletiva que um maior número de membros, exerce maior coordenação entre eles, os resultados são exponencialmente melhores. Esse fenômeno é conhecido como Regra de Farrar.
Infelizmente, o ser humano não acha tão fácil trabalhar em grupo como uma só mente. Portanto, a solução pode passar por reduzir os membros do mesmo, evitando assim o denominado Efeito de Ringelmann. Também conhecido como free rider, o problema do mandriola ou "Preguiça social". Consiste na tendência do indivíduo em diminuir o desempenho do grupo, escondendo-se entre a multidão, isto é, o resto de seus companheiros. Um número maior de pessoas, menos coordenação entre elas, resultados piores.
Em conclusão, quero usar o exemplo do fundador e CEO da Amazon, Jeff Bezos. Ele alcunhou o termo "grupos de 2 pizzas". Consiste em criar grupos de trabalho formados por um número de pessoas que possam ser alimentadas com apenas duas pizzas. Um sistema curioso, ao mesmo tempo efetivo e que utiliza uma grande corporação, que não esqueceu uma técnica originada em pequenas empresas.