Conheça a... Silvia Muratore

Silvia Muratore Ramirez olha sempre para si com um sorriso. Tudo o que lhe pedir será explicado em pormenor, talvez porque ela está mais do que habituada a lidar com clientes ao telefone e a resolver quaisquer dúvidas que eles possam ter através deste meio.

Metódica e decisiva, dezenas de utilizadores do Portal Horário podem passar pelo seu auscultador todos os dias. Como é que ela consegue organizar-se? Ela conta-nos nesta entrevista.

Há quanto tempo trabalha na MHP?

Estou na empresa há 10 anos, completa-se em Outubro. E penso que todos dizemos o mesmo, mas parece que foi ontem...

Como tomou conhecimento da oferta de emprego?

Bem, tal como outros colegas, através de um anúncio no jornal.

Esteve sempre na mesma posição?

Eu comecei no CAU (Centro de Atendimento ao Utilizador) e estive nessa posição durante cerca de três anos.

Qual tem sido a sua evolução dentro da MHP?

Estou agora no departamento de Suporte ao Cliente. Aqui "acompanhamos" os nossos clientes na implementação do nosso serviço de controlo de assiduidade com tudo o que isso implica. Desde o seu registo no sistema até ao seu funcionamento completo. E isso é apenas o começo, a partir daí as possibilidades são infinitas, porque à medida que os clientes utilizam o nosso sistema, as suas necessidades aumentam, e ajudam-nos muito a encontrar novas fórmulas que respondam a essas necessidades, tornando esta empresa numa das pioneiras no seu campo.

O serviço da MHP está sujeito a um desenvolvimento e melhoria contínua. Como consegue andar em dia e não perder nada?

Bem, não sei, essa capacidade é-lhe dada de dia para dia e de ter um pouco de interesse nestas questões, pois nestes tempos não podemos ficar estagnados, temos de avançar e estar na vanguarda.

Além disso, aqui tanto os departamentos técnico como de desenvolvimento estão sempre à procura de novos serviços e a melhorar os actuais... e quando isso se torna realidade, a satisfação é enorme para eles e para o resto dos colegas.

Pareces uma espécie de "central telefónica" onde convergem-se a maioria das perguntas dos milhares de utilizadores do 'Portal Horario'. Como te organizas para chegar a tudo e também para fazer o acompanhamento do trabalho dos colegas que têm de o gerir e, por sua vez, informar a resolução ao utilizador?

Bem, acho que será a experiência, aprende-se a estabelecer prioridades e tentar, na medida do possível, que o cliente esteja sempre satisfeito com o nosso trabalho, o que também o faz esforçar-se e tentar melhorar todos os dias, para alcançar a excelência naquilo que fazemos.

Além disso, contamos com ferramentas que são um apoio extra para fazer o nosso trabalho, escusado será dizer que uma delas é o Laycos, que tornou o trabalho na nossa organização muito mais rápida e funcional.

Do seu ponto de vista, o que não deve faltar quando se lida com o cliente?

O principal, acima de tudo, é a compreensão ou a empatia, já que, por vezes, não é fácil dar a estes últimos tudo o que pedem, que é o que eles gostariam.

Temos de ser o principal apoio dos nossos clientes, a começar pelo trabalho comercial e já desde Suporte, orientando-os e ajudando-os em tudo o que está nas nossas mãos. Vá lá, pelo menos para mim, um dos pontos mais importantes é que o cliente sinta-se apoiado ao longo de todo o processo, e que a nossa atenção seja requintada, mais uma vez.

Tendo em conta a sua experiência, que conselho daria aos novos colegas que entrem para a MHP?

Então, que trabalhem muito, que sejam curiosos, que não fiquem no seu posto por muito tempo e olhem para além do seu departamento, que perguntem e interessem-se por tudo, mesmo que não seja sobre as suas funções, que dêem ideias e tentem sempre melhorar...

Claro que pode sempre contar com os mais velhos, aqui todos nós apoiamos e ajudamos os nossos companheiros, é "a grande Família".

Obrigada Silvia!

Post publicado originalmente no blog da MHP Espanha e adaptado por Mônica Ramos para o blog da MHP Portugal.