E você? Trabalha a empatia?
No meu segundo post no blog da MHP, e porque eu pertenço ao departamento de Atendimento ao Cliente, vou falar sobre a empatia. Uma característica que, pessoalmente, acho que deveria ser mais levada em conta em um mundo em que todos trabalhamos e prestamos serviços, mas, ao mesmo tempo, também somos exigentes consumidores dos mesmos.
De origem grega "empatheia", que significa "emocionado", a empatia é a capacidade de colocar-se no lugar do outro e chegar a entendê-lo.
Há pessoas que têm uma facilidade natural para fazê-lo e outras, simplesmente, são incapazes.
No ambiente laboral, ser empático é importante e pode ajudar na comunicação com os colegas, gestores, colaboradores e, acima de tudo, com os clientes.
Nos departamentos de Atendimento ao Cliente, como o que eu pertenço na MHP, em que muitas incidências diários são recebidos, ser empático deve ser uma qualidade indispensável.
Embora haja um elevado volume de trabalho, saber ouvir e saber quando responder ao cliente, reconhecer as suas emoções, bem como antecipar-se ao que possa vir a dizer e entender o seu problema ou dúvida, não é uma tarefa fácil, mas pode-se conseguri se começar a trabalhar a empatia.
Atrás de cada número de incidência há uma pessoa com nome e apelido, que tem um problema para solucionar ou uma questão a resolver, e entender isso é a base para a prestação de um serviço de atendimento ao cliente requintado.
Como trabalhamos a empatia?
Definitivamente, a empatia facilita a comunicação e a resolução de problemas, mas ... como trabalhamos a empatia?
Existem inúmeros livros que falam sobre o assunto. Exemplos disso são: "A empatia na empresa", de Luis Moyá Albiol, ou "Genera Empatia", de Dev Patnaik e Peter Mortesen.
Eles mostram as diferentes táticas empáticas para melhorar um serviço de atendimento ao cliente. Entre os mais destacados, gostava de partilhar as seguintes:
- Detetar com que tipo de cliente estamos lidando, saber seu estado de ânimo, se está irritado, confusos, alegres ... etc.
- Interessar-nos por seu nome, isso tornará a comunicação mais confortável e fluida, isso produzirá mais proximidade ao cliente.
- Saber como ouvir e usar frases de conexão do tipo : "Eu o entendo", "concordo", "vamos encontrar uma maneira de resolver o seu problema" ... etc.
- Chegar a pensar como o próprio cliente, isso ajudará a procurar a melhor solução para o seu problema e, portanto, elevará o seu nível de satisfação com o serviço.
"A melhor publicidade é aquela feita pelos clientes satisfeitos"
Philip Kotler
Em resumo, trabalhar a empatia não somente ajuda-nos a melhorar as relações dentro da empresa, mas também, em nossas relações com os outros em geral.
Na MHP Servicios de Control, em cada departamento, nos esforçamos todos os dias para oferecer aos nossos clientes o melhor atendimento e os melhores resultados.
E você, trabalha a empatia?