Como teleoperadora do departamento de Atendimento ao Utilizador na MHP, é inevitável conhecer os desafios que supõe uma boa comunicação não presencial.

Depois de vários meses de aprendizado e desenvolvimento de minha capacidade de conversar com pessoas que não posso ver, tenho uma coisa muito clara:

considerar cada detalhe da conversa

A grande diferença entre o tratamento agradável pode ser dividido em muitas características, mas decidi concentrar-me naquelas que considero mais importantes:

Volume da voz

Uma conversa em que ouve-se a uma pessoa muito alto ou baixo, sempre gera certo desconforto. Alguns podem pensar que é um volume muito alto o qual estão a escutar, que não nos ouvimos ou que diretamente separam o auscultador da orelha. Em todos os casos, é um detalhe saber uma faixa de volume do nosso microfone ou telefone, que não exceda o que eu chamo de Volume de conforto.

Entoação

A linearidade ao entoar as frases. Um tom calmo, com pausas e sem muita pressa para comentar ou responder sobre algo pode gerar tranquilidade ao interlocutor. Também pode ser um detalhe para mostrar que prestamos atenção ao que eles nos dizem:

Escutamos, deixamos uma pequena pausa e logo respondemos

Nos serviços telefónicos, é crucial que haja uma sensação de que existe equidade na comunicação entre ambas as partes. Quando fornecemos um serviço, precisamos saber o que estão a pedir-nos, mas também que entendam o que podemos oferecer.

Formalidade sem frivolidade

A formalidade e os protocolos servem para gerar um primeiro contacto de respeito e cordialidade. No entanto, algumas pessoas valorizam a sensação de proximidade ao falar com a pessoa que lhes dá o serviço: nós.

O complicado surge quando não sabemos em que margem de gentileza ou formalidade nos movemos. Embora seja verdade que não há uma maneira única de agir sobre esse assunto, posso dar alguns conselhos úteis:

👉 Nos apresentamos no início da ligação dizendo-lhe porque ligamos. Em seguida, dar um momento para que possa nos responder e preparar-se para falar.

👉 Tratar ao interlocutor sempre de “Senhor” e chamar-lhe por seu nome durante a ligação. Isso mostra personalização e proximidade.

👉 Tentar fazer frases omitindo o ‘não’. Esta prática gera uma linha de frases positivas ou afirmativas, sendo capaz de focar as incidências para a solução e não para o problema. É diferente dizer ‘Não é possível fazer assim’ para ‘Poderíamos fazê-lo de outra forma’.

👉 Nos interlocutores com quem houve muitas ligações, temos a dúvida de manter esse tratamento de “Senhor”, a menos que nos tenha pedido para mudá-lo. A outra pessoa é quem decide quando quer mais proximidade ao falar.

👉 Se não dispomos de informações e ficamos presos em dar o serviço no meio da ligação, solicitamos os dados para contatar novamente e indicamos que é para fazer uma consulta. É importante comunicar que a intenção não é mantê-lo em espera, pois seu tempo é valioso.

Adaptabilidade ao interlocutor

Cada pessoa tem uma maneira ‘ótima’ de entender o que ouve. Conhecer ou tentar formas diferentes de explicar o mesmo, ajuda a tornar a comunicação muito mais eficaz e a gerar um serviço melhor.

Um exemplo claro são os tecnicismos. Alguém que não tenha sido treinado no setor do qual prestamos o serviço pode sentir-se perdido ou até mesmo irritado, porque não está de perceber o que estamos a explicar. É crucial adaptar o nível do nosso vocabulário à pessoa com quem falamos, à medida que o entendimento é buscado.

Gesticulação facial

No meu dia a dia eu gesticulo quase como se eu falasse pessoalmente com cada uma das ligações que faço ou respondo. Está implícito na atenção que dou e nas reações que isso gera em mim.

Trabalhar a prestar um serviço pelo telefone te faz questionar se gosta de pessoas. E esse é o meu caso.

Eles não estão te vendo, então eles não sabem que cara tem

Sob a minha experiência, esta frase não poderia estar mais errada. É que eu ouvi uma vez:

Sorria, porque eles percebem quando o faz pelo telefone

Minha pergunta é:

Nós nunca notamos o tom de falta de interesse, com nervosismo, ansiedade ou antipatia de alguém que nos chama e está a atender-nos?

Se a resposta for sim, então assumimos que as emoções estão implícitas em como falamos e, logicamente, se transmitem.

Cada emoção gera uma gesticulação do rosto: não podemos rir sem um sorriso, nem nos oprimir sem mudar o olhar e também não nos envolver com o serviço que estamos a dar sem sentir emoções.

Concluo este post com uma frase:

Não há sensação melhor do que quando ao terminar uma ligação, alguém nos diga ‘Muito obrigado/a, foste muito gentil’

Post publicado originalmente no Blog MHP Espanha: